Il Customer Journey (letteralmente “viaggio del cliente”) rappresenta l’insieme di tutti i momenti di contatto (definiti “Touchpoints”) che intercorrono tra un cliente e un’azienda.
Più nello specifico, ci sono diverse “tappe” che permettono al cliente di avvicinarsi sempre più ad una realtà imprenditoriale e sono:
- Consapevolezza del bisogno
- Valutazione delle opportunità
- Decisione
- Acquisto
- Fidelizzazione
Oggi il mercato è completamente cambiato e l’esperienza dei clienti durante i processi di acquisto non è paragonabile a quella del passato. Se prima un potenziale compratore si recava in un negozio fisico, valutava prodotti ed offerte e in base a quello effettuava una scelta d’acquisto, ora la ricerca dei prodotti avviene principalmente sul web, navigando tra i vari siti.
Navigando online l’acquirente affinerà le sue ricerche e instaurerà relazioni commerciali con uno o più fornitori individuati, fino all’acquisto effettivi di un prodotto/servizio.
In questo contesto (il web), il cliente può venire influenzato da diversi fattori, che condizioneranno il suo acquisto (social, recensioni, newsletter, articoli su blog specializzati etc.).
Per ottenere il risultato sperato diventa quindi essenziale monitorare tutti i Touchpoints fra un cliente e la nostra impresa: conoscere il cliente, ascoltarlo, capire le sue esigenze e soddisfarle prima della concorrenza. Tutto questo si può gestire direttamente dal proprio computer servendosi di un ottimo sistema CRM.
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